Case · Varejo multi-loja · Agosto 2026

O efeito fidelidade

Na mesma campanha, no mesmo canal, no mesmo mês: clientes com 8 compras ou mais no histórico converteram 46,4% das vezes que foram contatados por WhatsApp. Clientes sem nenhuma compra anterior, 1,9%. Uma diferença de 24 vezes.

Em agosto de 2026, uma rede de varejo com lojas em diversas praças rodou cerca de vinte campanhas promocionais simultâneas por WhatsApp. O mês fechou com 19.033 pessoas alcançadas, 2.343 compradores únicos e R$ 270.774,97 em receita atribuída, dentro de uma janela de 15 dias corridos após a entrega de cada mensagem. Nome de cliente e de campanha foram removidos deste material; os números operacionais, não.

Quem responde

Separar os destinatários pelo histórico de compra antes de qualquer mensagem sair — nunca comprou, comprou uma vez, comprou recorrentemente, é cliente VIP — revela uma escada quase perfeita. Cada degrau de fidelidade converte mais do que o anterior, sem exceção.

0% 10% 20% 30% 40% 50% Nunca comprou Uma compra Duas compras Três compras Recorrente (4–7) VIP (8+) 1,9% 5,5% 11,3% 14,2% 24,5% 46,4%
Conversão comercial por perfil de frequência de compra anterior ao contato, janela móvel de 13 meses. De 2.650 (nunca comprou) a 1.706 pessoas (VIP) por degrau.

Mandar mensagem para todo mundo é fácil. Saber para quem vale a pena mandar é o trabalho.

O relógio corre

Não é só quantas vezes a pessoa comprou — é há quanto tempo foi a última vez. Um cliente que comprou há menos de 30 dias responde a mais de um terço dos contatos. Depois de 120 dias de silêncio, a taxa cai para perto do nível de quem nunca comprou nada.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 0–30 dias 31–60 dias 61–90 dias 91–120 dias Mais de 120 dias Inatividade desconhecida 36,1% 23,0% 14,6% 12,1% 6,2% 1,8%
Conversão comercial por dias desde a última compra anterior ao contato. Histórico confiável a partir de julho de 2025.

Duas campanhas, mesmo tamanho

No mesmo mês, duas campanhas alcançaram públicos de volume quase idêntico — pouco mais de 2.600 pessoas cada — e fecharam com resultados bem diferentes. A diferença não estava no criativo nem no horário de disparo: estava em quem, dentro da régua de fidelidade, cada uma tocou primeiro.

Campanha A
15,0% conversão
Pessoas entregues
2.674
Compradores únicos
402
Receita associada
R$ 45.649,79
Receita por pessoa entregue
R$ 17,07
Conversão entre VIPs
46,8%
Tempo médio até a compra
3,6 dias
Campanha B
13,2% conversão
Pessoas entregues
2.627
Compradores únicos
347
Receita associada
R$ 39.219,08
Receita por pessoa entregue
R$ 14,93
Conversão entre VIPs
31,1%
Tempo médio até a compra
3,7 dias

A campanha A tocou 359 clientes VIP dentro do seu público; a campanha B, 315. A diferença de mais de 15 pontos na conversão de VIPs — 46,8% contra 31,1% — explica boa parte dos R$ 6.430 de receita que separam as duas.

Quando a compra acontece

De quem comprou depois de receber uma mensagem, mais de um terço decidiu ainda no mesmo dia. Passados os dois primeiros dias, a resposta esfria — mas nunca para: uma em cada cinco compras atribuídas no mês aconteceu cinco dias ou mais depois do contato.

Mesmo dia 1 dia 2 dias 3–5 dias 5+ dias 35,3% 17,9% 13,6% 14,5% 18,7%
Distribuição do tempo entre a entrega da mensagem e a primeira compra atribuída, sobre 2.343 compradores únicos do mês.

Como lemos estes números

Só compra confirmada entra na conversão — atribuída à entrega elegível mais recente, dentro de uma janela de 15 dias corridos. Fila programada, aceite de API e leitura de mensagem não contam como conversão.

O que não está aqui. Os valores vêm de um único recorte mensal e não foram calibrados para comparação estatística entre campanhas — as leituras deste case são qualitativas, não causais. Sem dado de custo por envio nesta fatia, não há ROI nem lucro a calcular, e nenhum foi estimado.
O que foi removido. Nome de cliente, nome de campanha e qualquer identificador de loja foram retirados deste material antes da publicação. Os números operacionais são reais.
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