Neste artigo, post de pós-venda é o post em que a empresa explica ao cliente o que acontece depois da compra: o que cobre, como pedir ajuda, o que enviar e em quanto tempo o caso é resolvido.
Ele é diferente da rotina de pós-venda em que a loja procura o cliente para ele voltar a comprar. Os dois se completam: o post cuida do que o cliente precisa saber assim que compra, e a rotina de contato cuida do que vem depois.
O que é um post de pós-venda
É um conteúdo curto, em geral um carrossel de Instagram, que reúne em um só lugar as regras do que vem depois da compra. Ele responde a quatro perguntas que o cliente faz quando algo não sai como esperado:
- O que a empresa cobre?Parte 1
- Como eu peço ajuda?Parte 2
- O que preciso mandar?Parte 3
- O que acontece depois, e em quanto tempo?Parte 4
Sem essas respostas publicadas, o cliente pergunta ao atendimento, e cada pessoa do time responde de um jeito.
Para que ele serve
- Menos pergunta repetidaO atendimento deixa de explicar a mesma regra todo dia e manda a imagem do post.
- Resposta igual para todosO time segue a mesma regra, e dois clientes com o mesmo problema recebem a mesma resposta.
- Confiança antes do problemaQuem vai comprar vê que a empresa já pensou no que acontece se algo der errado.
- Menos tensão quando algo falhaO cliente já sabe o caminho e chega ao atendimento com o número do pedido e a foto na mão.
Parte 1: o que a empresa cobre
Diga o que a empresa resolve e em que condição: defeito, troca, devolução, produto diferente do pedido.
Use frases curtas, com prazo e condição: “Troca de tamanho em até 30 dias, com etiqueta e sem uso.” Uma regra com número é mais fácil de seguir do que “trocamos sempre que possível”.
Os prazos que você publica não podem ser menores que os do Código de Defesa do Consumidor: 30 dias (produto não durável) ou 90 dias (durável) para reclamar de defeito aparente e 7 dias para desistir de compra feita fora da loja. Confira antes de publicar.
Parte 2: como pedir ajuda
Informe o canal, o horário de atendimento e o tempo de resposta. Prefira um canal só: o cliente não precisa escolher e o time não perde a conversa espalhada em lugares diferentes.
O tempo de resposta é o dado que mais pesa aqui. Prometa só o que o time cumpre: um prazo de 2 horas que vira 2 dias é pior do que prazo nenhum.
Parte 3: o que o cliente precisa enviar
Liste o mínimo para a empresa resolver sem pedir mais nada: número do pedido ou da nota, uma foto do produto ou do problema e uma frase sobre o que aconteceu.
Cada dado que falta vira mais uma troca de mensagens, e é nessa espera que o cliente perde a paciência.
Parte 4: o que acontece depois
Conte o caminho do caso: em quanto tempo a empresa analisa, em quanto tempo resolve e por onde avisa. O cliente quer saber duas coisas: que o pedido foi recebido e quando vem a resposta.
Se a solução depende de uma etapa externa, como a análise do fabricante, diga isso e dê uma estimativa honesta.
Exemplo preenchido de uma loja
O exemplo abaixo é ilustrativo e usa uma loja de calçados fictícia, a Loja Exemplo. Repare que cada tela tem uma ideia só, com prazo e canal claros.
Monte o texto do seu post
Agora é a sua vez. Preencha os campos com os dados da sua empresa e o texto das seis telas aparece pronto para copiar. Nada do que você digita sai deste navegador. Campo em branco fica entre colchetes, para completar depois.
Onde publicar e como usar
- Fixe no perfil do InstagramPara ser a primeira coisa que o cliente encontra quando procura ajuda.
- Envie para o cliente logo depois da compraPelo WhatsApp ou por e-mail, junto com a confirmação do pedido.
- Deixe à vista onde a compra aconteceNo balcão, na sacola ou na página do produto.
- Atualize quando a regra mudarUm post com prazo antigo faz mais dano do que a falta de post.
Uma legenda simples basta para acompanhar o carrossel:
Comprou com a gente? Aqui está o que acontece depois da compra. Garantia, como pedir ajuda, o que enviar e em quanto tempo resolvemos. Tudo em um lugar, para você não precisar procurar. Dúvidas? Chama no [canal].
Erros comuns
- Prometer prazo que o time não cumprePublique o prazo que a equipe entrega hoje, mesmo que seja mais longo.
- Escrever em linguagem jurídicaUse as palavras do cliente: troca, devolução, defeito.
- Colocar tudo em uma tela só, com letra pequenaUma ideia por tela, legível no celular.
- Listar três canais sem dizer qual responde mais rápidoEscolha um e deixe os outros de fora.
Perguntas frequentes
Post de pós-venda é a mesma coisa que pós-venda?
Não. Pós-venda é todo o relacionamento com o cliente depois da compra, inclusive a loja procurar o cliente para ele voltar a comprar. O post de pós-venda é um conteúdo publicado que explica as regras: o que a empresa cobre, como pedir ajuda, o que enviar e o que acontece depois.
Quantas telas o post de pós-venda deve ter?
Seis cobrem o essencial: capa, as quatro partes (o que cobrimos, como pedir ajuda, o que enviar e o que acontece depois) e um fechamento com o canal de contato. Uma ideia por tela, com letra grande.
Preciso de um designer para fazer o post?
Não. O que importa é o texto estar claro e legível no celular. Fundo liso, letra grande e o logo da empresa na capa já resolvem.
O post de pós-venda substitui o atendimento?
Não. Ele responde de antemão às perguntas que mais se repetem e deixa o atendimento livre para os casos que precisam de uma pessoa.
Conclusão
Um post de pós-venda reúne em seis telas o que o cliente quer saber depois de comprar: o que a empresa cobre, como pedir ajuda, o que enviar e o que acontece em seguida. Ele tira do atendimento as perguntas repetidas e dá segurança a quem compra.
Esse é o primeiro passo. O passo seguinte é a loja procurar o cliente depois da compra, o que já é uma estratégia de pós-venda. Para ver como isso funciona na prática, conheça o pós-venda inteligente da MeContaí.