Como funciona a janela de atendimento de 24 horas da API oficial do WhatsApp

Resposta direta: o que é a janela de atendimento

A janela de atendimento (também chamada de janela de 24 horas ou customer service window) é o período em que a Meta permite que uma empresa responda a um cliente na API oficial do WhatsApp com mensagens de sessão — texto livre, mídia, botões — sem precisar de um template aprovado. Essa janela existe para separar duas situações diferentes: uma conversa que o cliente começou e uma mensagem que a empresa inicia por conta própria.

Quando a janela abre e quando ela reinicia

A janela abre no momento em que o cliente envia uma mensagem para o número da empresa — pelo aplicativo, por um clique em anúncio, por um link wa.me ou por qualquer outro ponto de entrada que gere uma mensagem do cliente. A partir desse envio, a empresa tem 24 horas para responder livremente. Cada nova mensagem que o cliente manda dentro desse período reinicia a contagem: a janela sempre passa a valer por mais 24 horas a partir do último contato recebido do cliente, não do início da conversa.

Se o cliente não enviar nenhuma nova mensagem, a janela se fecha automaticamente ao final das 24 horas contadas a partir do último envio dele. A partir daí, a empresa só pode voltar a se comunicar por template aprovado — a mensagem de sessão deixa de estar disponível até que o cliente escreva de novo.

O que é permitido dentro e fora da janela

Para entender o que cada categoria de template permite e quem é responsável por aprová-las, veja a página sobre as categorias de mensagem da API oficial do WhatsApp.

Isso é regra da Plataforma/API oficial, não do aplicativo WhatsApp Business

A janela de atendimento é um conceito da Plataforma do WhatsApp Business (API oficial), pensado para automações e integrações que trocam mensagens em escala. O aplicativo WhatsApp Business comum — o app gratuito usado manualmente por uma pessoa — não segue esse conceito de janela: quem atende pelo app conversa diretamente com o cliente, sem restrição de template para responder. A obrigação de usar template fora da janela existe porque a API oficial permite que sistemas automatizados iniciem contato, e a Meta usa a aprovação de template como controle sobre esse tipo de envio.

O que depende da política vigente da Meta

A duração da janela (24 horas), os eventos que a abrem ou reiniciam e eventuais exceções são definidos pela Meta e podem ser alterados a qualquer momento, sem que a MeContaí assuma a manutenção contínua dessa informação. Antes de basear uma automação ou um fluxo de atendimento nessa regra, confirme a versão vigente diretamente na documentação oficial da Meta ou com o provedor (BSP) responsável pela conta.

Este conteúdo não substitui a leitura da política oficial da Meta. Ele explica o funcionamento geral da janela de atendimento para orientar o planejamento de uma operação — não garante prazo, exceção ou comportamento específico da sua conta.

Fonte oficial e data de referência

As regras sobre janela de atendimento, categorias de template e política de mensagens são definidas e podem ser alteradas pela Meta a qualquer momento. Este conteúdo não substitui a conferência das diretrizes vigentes antes de operar ou automatizar uma conta.