Quem vende para o mesmo público todo mês vive de recompra: o cliente que já comprou e volta. Esse cliente já conhece a loja, e o que falta para ele voltar é alguém procurá-lo na hora certa. Os cinco hábitos abaixo transformam isso em uma rotina que uma loja de qualquer tamanho consegue manter.
Eles servem para loja de roupa, material de construção, varejo em geral e delivery, ou seja, para todo negócio em que o mesmo cliente pode comprar de novo. Se você quer o quadro completo, leia também o que é pós-venda e como montar uma estratégia.
Hábito 1: ouça o cliente logo depois da compra
Pergunte como foi a experiência em até um dia. Uma mensagem curta basta: o produto chegou, está tudo certo, algo saiu diferente do esperado?
O ganho é duplo. Quem teve um problema avisa agora, quando ainda dá para resolver, em vez de simplesmente não voltar. E quem gostou sente que a loja se importa, o que já pesa na próxima compra.
Para manter o hábito, use sempre a mesma pergunta e o mesmo canal. Veja mais em por que um bom atendimento não basta.
Hábito 2: saiba quem sumiu
Olhe a lista de quem comprou e não voltou. Parece óbvio, mas em muitas lojas essa lista não existe: o sistema registra a venda, e ninguém olha o que deixou de acontecer.
Se ninguém olha essa lista, ninguém chama esse cliente. E cada cliente que sumiu sem ser chamado é uma venda que talvez voltasse. Para estimar o tamanho dessa fatia, veja quanto você perde com a base de clientes parada.
O mínimo para começar é uma planilha com três colunas: cliente, data da última compra e quantos dias se passaram desde então.
Hábito 3: chame na hora certa
O tempo desde a última compra pesa muito no resultado. Em um caso de rede de varejo publicado aqui no blog, a taxa de compra após o contato caiu conforme o tempo passava:
- 36,1%dos contatos feitos até 30 dias depois da compra viraram compra
- 14,6%dos contatos feitos entre 61 e 90 dias depois
- 6,2%dos contatos feitos depois de 120 dias
Caso de rede de varejo. Os resultados variam.
Não existe um prazo universal. Cada negócio tem o seu intervalo normal de recompra: uma loja de roupa e uma distribuidora de material de construção não voltam no mesmo ritmo. Descubra o tempo médio entre duas compras do mesmo cliente e programe o contato para um pouco antes desse intervalo. Os detalhes estão em estratégia de pós-venda para o varejo.
Hábito 4: resolva antes de oferecer
Cliente que teve problema precisa de solução, não de promoção. Mandar oferta para quem ficou com um pedido errado ou uma troca pendente aumenta a irritação.
Antes de qualquer campanha, separe os clientes com caso aberto. Fale com eles primeiro, resolva e só depois pense em oferta. O hábito 1 ajuda aqui: é ele que faz o problema aparecer cedo.
Cliente com problema quer saber o que fazer e em quanto tempo. Um post de pós-venda com as regras de troca e garantia ajuda a resolver esses casos mais rápido.
Hábito 5: meça quantas vendas voltaram
Sem esse número, você não sabe se o esforço compensa. A conta é simples: de todos os clientes que compraram em um período, quantos voltaram a comprar em um prazo definido.
Compraram em março: 100 clientes
Voltaram em até 90 dias: 18 clientes
Taxa de recompra: 18 ÷ 100 = 18%
Exemplo ilustrativo, com números hipotéticos.
Escolha um prazo (por exemplo 90 dias) e mantenha o mesmo todo mês. O valor absoluto importa menos do que a comparação: se a taxa sobe depois que você passa a praticar os hábitos, o esforço está compensando. Se não sobe, revise qual hábito ficou de fora.
Por onde começar esta semana
- Segunda: monte a listaListe clientes e data da última compra (hábito 2).
- Terça: descubra o seu intervaloCalcule o tempo médio entre duas compras do mesmo cliente (hábito 3).
- Quarta: separe os casos abertosResolva os problemas pendentes antes de oferecer qualquer coisa (hábito 4).
- Quinta: envie a primeira mensagem de escutaPergunte como foi a compra de quem comprou ontem (hábito 1).
- Sexta: registre o ponto de partidaCalcule a taxa de recompra do mês passado (hábito 5).
Erros comuns
- Mandar a mesma promoção para toda a baseQuem comprou ontem e quem sumiu há seis meses precisam de conversas diferentes.
- Chamar o cliente tarde demaisPassada a janela de recompra, a chance de resposta cai bastante.
- Oferecer antes de resolverCliente com problema aberto lê a oferta como descaso.
- Fazer uma vez e abandonarOs hábitos funcionam por repetição. Uma rotina semanal vence uma campanha pontual.
- Não medirSem a taxa de recompra, qualquer melhora ou piora passa despercebida.
Perguntas frequentes
Por que o cliente compra uma vez e some?
Em geral, porque ninguém voltou a falar com ele. Sem contato depois da compra, o cliente não tem motivo para lembrar da loja, e um problema mal resolvido o afasta sem avisar.
Quanto tempo depois da compra devo chamar o cliente?
Perto do intervalo normal de recompra do seu negócio. Calcule o tempo médio entre duas compras do mesmo cliente e programe o contato para um pouco antes desse prazo. Em um caso de rede de varejo, 36,1% dos contatos feitos até 30 dias depois da compra viraram compra, contra 6,2% depois de 120 dias. Os resultados variam.
Preciso de um sistema para praticar esses hábitos?
Para começar, uma planilha com a data da última compra de cada cliente já permite praticar os hábitos 2, 3 e 5. Quanto maior a base, mais difícil manter isso à mão, e aí vale automatizar.
Como saber se o pós-venda está funcionando?
Conte quantos clientes voltaram a comprar em um prazo definido, por exemplo 90 dias, e divida pelo total de clientes que compraram no período. Compare mês a mês.
Conclusão
Ouvir depois da compra, saber quem sumiu, chamar na hora certa, resolver antes de oferecer e medir: cada hábito é pequeno, e juntos formam uma rotina semanal de pós-venda. O primeiro passo é a lista de quem comprou e não voltou.
Quando a base cresce e a lista fica difícil de manter à mão, o pós-venda inteligente da MeContaí identifica quem sumiu, chama pelo WhatsApp oficial e mostra quanto voltou em vendas.